HOTEL se DESTAQUE le sugiero que entrene a su equipo de Recepción en los 5 PILARES de la EXCELENCIA en la HOSPITALIDAD

Dar una acogedora bienvenida a sus huéspedes

Asegúrese de brindar una correcta y cálida bienvenida con una frase como “Buenas tardes, bienvenido al hotel de la marca X. ¿Cómo puedo ayudarlo hoy? “. Realice contacto visual y regale una sonrisa genuina, es contagioso. Adapte su “guion de bienvenida” al perfil de huésped que tiene frente a usted.

Demuestre excelencia en la atención telefónica.

Transmita genuino interés y entusiasmo en su tono de voz. Hable lentamente y articule, lo que significa hacer una pausa entre las palabras y no ejecutarlas todas como si fueran un guion. Siempre proporcione su nombre cuando responda para mostrar confianza. Para responder preguntas o ayudar, solicite y use el nombre de la persona que llama. Supervise que las llamadas sean atendidas en tiempo y forma realizando una presentación entre las partes. Finalice las llamadas ofreciendo asistencia adicional y agradeciendo a la persona que llama.

Conozca su producto. Mencione voluntariamente los atributos clave.

Está en el “negocio de la experiencia del huésped” y no en el “negocio de alquiler de habitaciones”. Esté preparado para responder a fondo las preguntas frecuentes. Ofrecer voluntariamente “consejos de expertos locales”, como el lugar donde comen los locales, los tiempos de viaje reales de “hora pico” y las atracciones o puntos de interés más relevantes.

Bienvenida y resolución de quejas de los huéspedes.

Comprenda que, no importa dónde ocurra un problema en el hotel, es probable que se le informe a la recepción. Entienda que la peor queja es la que nunca se menciona (de lo contrario, la queja no informada seguramente se publicará online). Primero, permita que los huéspedes expresen su frustración y validen su angustia emocional. A continuación, muestre empatía, discúlpese y brinde posibles soluciones. Finalmente, una vez resuelto el tema, realice seguimiento para asegurar su satisfacción.

Brinde una cálida despedida.

Si bien la recepción es una primera impresión, la conversación de la partida en la recepción es una oportunidad para una “última” impresión duradera. Solicite comentarios con sinceridad. Fomente los comentarios online cuando la retroalimentación sea positiva. Para los clientes habituales, ofrezca realizar nuevas reservas para asegurar más reservas directas. Concluya la conversación con contacto visual, una sonrisa y una despedida cariñosa.

 (Fuente Doug Kennedy de Kennedy Training Network)

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Julian Grano
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