Cómo los SESGOS COGNITIVOS perjudican a la HOSPITALIDAD

Autor: Julian Grano

👉🏻 Los SESGOS COGNITIVOS son influencias inconscientes que afectan la forma en que las personas procesamos la información y pueden llevarnos a juicios o decisiones inexactas o prejuiciadas

Aquí tenemos algunos, de los +60 existentes, que pueden llegar a encontrarse en las interacciones que se realizan dentro de un Hotel:

💥 Sesgo de confirmación: Es la tendencia a interpretar información de una manera que confirma las creencias o suposiciones preexistentes.

 Si un colaborador tiene una percepción u opinión negativa sobre un cliente, es probable que interprete sus acciones de manera tal que confirme esa percepción

💥 Sesgo de anclaje: Ocurre cuando una persona depende demasiado de la primera pieza de información que recibe al tomar decisiones.

💥 Sesgo de atribución: Consiste en atribuir causas o motivos a las acciones de las personas, de forma automática y sin considerar completamente la situación o contexto

 Esto puede derivar en malentendidos o conflictos si se interpreta incorrectamente el comportamiento de los demás al suponer o asumir erróneamente

💥 Sesgo de representatividad: Implica juzgar la probabilidad de un evento basado en lo parecido que es a un estereotipo o prototipo.

 Esto puede llevar a estereotipar a los clientes en función de su aspecto, apariencia, procedencia o nacionalidad, lo cual puede afectar la calidad de servicio

💥 Sesgo de afinidad: Se refiere a la tendencia de favorecer o dar un trato preferencial a personas que son similares a nosotros en términos de intereses, antecedentes o características.

 Esto puede influir en la forma en que los colaboradores se relacionan con otros compañeros o clientes.

Estos sesgos pueden perjudicar la comunicación dentro de un hotel de varias maneras 👎🏻

❌ Malentendidos: Los sesgos pueden distorsionar la interpretación de la información, lo que puede llevar a malentendidos entre los colaboradores o con los clientes

❌ Trato desigual: Si se tiene sesgos hacia ciertos tipos de clientes, puede resultar en un trato desigual, lo que afecta la calidad del servicio

❌ Impacto en la imagen del hotel: La comunicación afectada por sesgos puede influir en la percepción de los huéspedes sobre la calidad del servicio y la reputación del hotel

💡 Por lo tanto, es importante que todos estemos conscientes de que nuestra mente nos puede llegar a engañar y trabajemos para minimizar el impacto de estos sesgos a través de la formación objetiva y la práctica de la comunicación asertiva 🎯👍🏻

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